Beantwortungszeit für E-Mails

Frage: In unserem Hause gibt es verschiedene Auffassungen darüber, wie schnell eine E-Mail beantwortet werden muss. Gibt es da eine Regel?

Antwort: Wer eine geschäftliche E-Mail versendet, erwartet häufig auch eine rasche Antwort. Doch eine allgemeingültige Regel für die Beantwortungszeit für E-Mails gibt es nicht. Was es hingegen in vielen Unternehmen und Institutionen gibt, ist der Richtwert, auf eine E-Mail möglichst innerhalb von 24 oder 48 Stunden zu reagieren. Wochenenden und Feiertage werden dabei übersprungen, das heißt, auf eine freitags empfangene E-Mail sollte dann am Montag oder Dienstag reagiert werden.

Zwischen-Nachricht vor der Beantwortung

„Reagieren“ heißt dabei aber nicht immer automatisch auch schon „beantworten“, denn nicht alle Anfragen oder Mitteilungen lassen sich umgehend beantworten. Oft muss erst etwas geprüft, recherchiert oder an anderer Stelle nachgefragt werden. Um dann Ihr Gegenüber nicht im Ungewissen zu lassen, ist es sinnvoll, eine kurze Zwischen-Nachricht zu verschicken. In dieser können Sie den Erhalt der E-Mail bestätigen und darüber informieren, dass Sie sich um das Anliegen kümmern und wann Sie sich voraussichtlich mit der Antwort melden werden. Ohne eine solche Zwischen-Nachricht riskieren Sie möglicherweise ungeduldige oder gar vorwurfsvolle Nachfragen – die Person, die Ihnen geschrieben hat, weiß ja nicht, warum Sie noch nicht geantwortet haben und interpretiert ihr Schweigen als negatives Signal. Eine Zwischen-E-Mail können Sie sehr rasch schreiben – oft sogar sofort, wenn Sie die zu beantwortende E-Mail gelesen haben. Sie agieren damit höflich und respektvoll und verschaffen sich damit zugleich auch etwas Luft zur Erarbeitung Ihrer Antwort.

Eine Faustregel

Als Faustregel kann gelten: Für alle E-Mails, die Sie innerhalb von 24 oder 48 Stunden beantworten können, brauchen Sie keine Zwischen-Nachricht zu senden. Wenn Sie absehen, dass die Antwort länger benötigen wird, dann sollten Sie eine Zwischen-Nachricht, möglichst innerhalb von 24 Stunden, senden.

Mit herzlichen Grüßen aus dem [schreibzentrum.berlin]

Ihr
Dr. Sven Arnold

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